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Agentes

En este módulo, el agente puede atender, pausar y/o asignarse un ticket. A continuación, veremos paso a paso cómo realizar cada una de estas acciones.

Tickets​

Al darle clic en el folio requerido se mostrará la pantalla que ves a continuación.

Tickets agentes

Donde aparecen tres puntos importantes:

  • Atender ticket

  • Asignarme ticket

  • Pausar SLA

✅ 1. Atender ticket​

En este paso el agente dará clic en Atender ticket y aparecerá el siguiente recuadro confirmando que este ticket te ha sido asignado.

Atendiendo ticket

Esta acción hará que las alertas SLA de Ticket sin atención no se ejecuten, pues ya hay un agente atendiendo el ticket pero cabe recalcar que la última alerta SLA Ticket sin resolver sí se ejecutará si no se atiende en el determinado tiempo que esta SLA tenga asignada.

Ticket asignado

👍 2. Asignarme ticket​

Al dar clic en este botón nos mostrará un recuadro como el siguiente:

Asignarme ticket

Una vez agregado el motivo, te mostrará una alerta de éxito:

Ticket asignado

Y aparecerá tu correo en Agente y en el apartado de Datos del ticket en la entrada de texto "Usuario asignado".

▶️ 3. Pausar SLA​

Para pausar una SLA el ticket debe encontrarse como abierto (al menos una SLA sin ejecutar).

Una vez pausado, el tiempo efectivo del ticket se detiene y se muestra el botón Continuar SLA.

Ticket Continuar SLA

Al hacer clic en este botón, el tiempo se reanuda a partir del valor previamente registrado, por ejemplo:

  • Un ticket es creado a las 10:00 y el mismo ticket es pausado a las 10:55 por X razón. (Tiene 55min de tiempo contado en el que fue creado)
  • La primer SLA - Alerta preventiva es de una hora (en este ejemplo)
  • El ticket se reanuda dando clic en Continuar SLA a las 17:00 X días hábiles después.
  • La alerta SLA - Alerta preventiva se ejecuta a las 17:05 y previamente ya teníamos 55min más los 5min actuales harían la hora efectiva de la primer alerta.
Tomando en cuenta lo anterior, cabe resaltar que no importa si han pasado horas o días de cuando el ticket fue pausado, solo contará el tiempo efectivo si este no se encuentra pausado.
si un ticket ha sido atendido y luego pausado antes de que se disparen todas las alertas SLA (incluso si falta solo una), solo se ejecutará la alerta SLA “Ticket sin resolver”, las alertas SLA “Ticket sin atención” únicamente se disparan cuando el ticket no ha sido atendido.

¿Cómo deja de contar el tiempo las SLAs?​

  • Cuando el ticket es atendido y el estado en la sección Datos del ticket se cambia a “Resuelto”, el conteo de tiempo se detiene automáticamente al hacer clic en Guardar.

  • Si se "reabre" el ticket previamente cambiado a "Resuelto", en este ya no se cuenta el tiempo de ejecución.